Se um consumidor é mal atendido em uma loja, existem duas probabilidades. A primeira é que os funcionários não foram devidamente preparados para a sua função. A segunda é que, apesar de terem passado por treinamentos para empresas, houve uma formação falha, com poucos benefícios.
Então, fica aquela dúvida: como realizar treinamentos eficientes? Afinal, somente com colaboradores qualificados e entendidos da importância do atendimento de excelência é que o negócio consegue atrair e fidelizar mais clientes.
Porém, após a leitura deste post, você não vai mais ter problemas relacionados ao assunto. Aqui, falaremos sobre o que são, de fato, treinamentos para empresas, a sua relação com o bom atendimento e, é claro, com funcionários realmente capacitados e preparados para suas funções. Confira!
O que são treinamentos para empresas?
O perfil de uma loja — ou qualquer outro tipo de estabelecimento — não pode se basear apenas em um ambiente físico de qualidade e na oferta de bons salários para os seus funcionários. Mais do que isso, a equipe precisa ter todo o conhecimento necessário para oferecer a melhor experiência ao seu público.
Para que isso seja possível, as empresas têm investido no que chamamos de educação corporativa. Com ela, além de recursos físicos, os colaboradores também dispõem de treinamentos para a sua qualificação contínua. Assim, as suas habilidades são desenvolvidas e, em alguns casos, até descobertas.
Os treinamentos podem acontecer de forma presencial ou online. Também são ministrados por profissionais especializados da própria empresa ou até mesmo convidados da área. Como você verá a seguir, os benefícios são reais e o resultado mais visível está na satisfação do cliente.
Quais são os benefícios dos treinamentos?
Não existe limitação nos treinamentos: eles podem focar em qualquer nível hierárquico da organização e obter bons retornos. O importante é manter a oferta contínua, isto é, sempre planejar novos momentos de qualificação. Assim, o colaborador sente, em primeiro lugar, que a empresa está sempre investindo nele. Logo, ele passa a atuar na sua função de forma mais empenhada, motivado a avançar.
Com isso, há um aumento considerável em produtividade e, em casos de contato direto com o consumidor — como no âmbito do atendimento ao público —, o benefício se reflete em clientes atraídos e fidelizados. Além disso, outras vantagens surgem:
- melhoria no clima organizacional;
- incentivo à inovação devido ao domínio do colaborador em suas atividades;
- equipe mais confiante para a tomada de decisões;
- diminuição na rotatividade de funcionários.
Como fazer um bom treinamento?
Agora que você já sabe o que são e quais as vantagens, chegou a hora de saber como fazer bons treinamentos para a sua loja, em especial para a sua equipe de atendimento e vendas. Confira as dicas seguintes, que funcionarão como um guia essencial para treinar bem os colaboradores.
Conheça o seu público interno
Os treinamentos para empresas têm foco nos colaboradores, certo? Portanto, ele deve ser arquitetado a partir do que o gestor conhece sobre os seus funcionários. Então, responda à pergunta: quem vai ser treinado?
A partir daí é que o planejamento do treinamento vai se edificar, com toda uma linguagem e formato direcionados ao seu público interno. Além disso, é com tal foco que os objetivos ficarão mais claros — afinal, por que você precisa, de fato, da sua equipe treinada?
Tenha objetivos claros
Por falar em objetivos, a gestão deve ter em mente o motivo do treinamento, a fim de saber exatamente onde é necessário otimizar funções para obter melhorias. Se o maior problema da loja atualmente é a falta de retenção de clientes, a fidelização não deveria ser a meta do time de atendimento? Pense nisso!
Descubra as necessidades da empresa
Para ajudar ainda mais a encontrar os objetivos certos ao se oferecer treinamentos, vale fazer uma análise profunda sobre as reais necessidades do negócio. Certamente, surgirão várias. Contudo, é interessante nivelar quais são prioritárias e urgentes e quais são aquelas que podem ficar para uma visão de médio ou longo prazo.
Seguindo o exemplo anterior sobre o objetivo de fidelizar clientes, talvez não seja uma boa ideia começar o treinamento diretamente focado nessa questão. Antes, pode ser que os funcionários precisem de algo mais embasador, como é o caso de boas práticas de comunicação.
Com uma análise das necessidades educacionais e das carências profissionais dos seus colaboradores, será mais fácil descobrir quais serão os treinamentos para cada momento. Para isso, utilize pesquisas de clima organizacional, pesquisas de satisfação do cliente, avaliações de desempenho e outras métricas possíveis baseadas nos dados mensuráveis da empresa.
Faça um bom planejamento
Com objetivos e públicos bem definidos, é a hora de planejar o treinamento. Então, cuide de cada detalhe, a começar pelo conteúdo programático e pela duração das aulas ou encontros. A atividade será presencial? Haverá a necessidade de deslocamentos e, por esse motivo, é melhor que seja online? Quantas horas ou dias serão gastos? Todos os aspectos devem ser considerados.
Além disso, é importante que os colaboradores realmente recebam um treinamento de qualidade, tendo como treinadores profissionais qualificados e com toda a expertise necessária para repassar o conhecimento requerido. Nessa perspectiva, você pode delegar a tarefa para funcionários mais antigos ou até mesmo convidar pessoas externas à empresa.
Avalie os resultados dos treinamentos
Treinamento realizado, hora de colher os resultados. Essa, aliás, é uma das etapas mais importantes, uma vez que é aqui que você vai descobrir se todo o esforço empenhado realmente funcionou para atingir os objetivos desejados.
No caso do treinamento dos colaboradores para melhorar a comunicação interpessoal, acompanhe se tais melhorias nos processos comunicativos realmente aconteceram. Se for uma qualificação mais voltada já para o atendimento direto ao cliente, pesquise com os seus consumidores como eles estão avaliando o tratamento recebido quando entram em contato com a empresa.
Para fazer tais avaliações, você pode contar com métodos como:
- avaliações e testes tradicionais ao final do treinamento para os participantes;
- pesquisas online com os colaboradores;
- estudos de caso;
- casos de sucesso;
- pesquisa de satisfação do cliente;
- avaliação do faturamento da empresa nos últimos períodos.
Qual é a importância dos treinamentos para o atendimento?
Quando os funcionários de uma empresa são capacitados e treinados corretamente para as suas funções, raramente vai surgir algum problema — a menos que seja uma questão externa que independe das suas atividades. E, se surgir um contratempo, cada integrante da equipe vai saber o que fazer diante da situação.
Por isso, para acompanhar o comportamento do consumidor, que se altera frequentemente, é importante reciclar sempre as ações e o conhecimento da equipe em atendimento. Somente assim é possível atrair cada vez mais clientes e fidelizá-los.
Caso todo o procedimento para um bom treinamento seja trabalhoso para a empresa, existe a possibilidade de terceirizar o serviço. O importante é que o time de colaboradores esteja sempre atualizado em suas áreas e funções, para que, engajados, encantem clientes e façam os resultados crescerem cada vez mais.
Saiba, contudo, que também existem pequenas formas de melhorar o desempenho empresarial. Uma delas está sendo feita agora por você: leituras constantes a respeito de temas relevantes para o sucesso profissional e da empresa. Então, assine a nossa newsletter e mantenha os seus conhecimentos sempre atualizados com novos conteúdos!
Adicione um comentário