O modo de consumo mudou completamente depois da Internet e das redes sociais. Agora, com a facilidade da pesquisa e da interação online, qualquer pessoa consegue obter informações sobre uma marca, sobre seus fornecedores, consultar o desempenho de produtos, ouvir indicações de serviços e fazer reclamações.
Dentro desse cenário de constante disseminação de dados e avaliações surge, então, o cliente promotor. O conceito está intimamente atrelado à reputação das empresas e, hoje, é fundamental considerar essa parcela de consumidores, uma vez que a prática é uma das formas mais simples e econômicas de trabalhar o marketing.
Interessante, não é mesmo? Que tal entender mais sobre o assunto? Durante a leitura, você vai entender o que é um cliente promotor, sua importância e como transformar o seu público em fãs reais da marca. Confira!
O que é um cliente promotor?
Sabe aquele cliente engajado, que gostou tanto do produto ou serviço da empresa a ponto de divulgar para outras pessoas? Também existe aquele que faz questão de avaliar positivamente a experiência com a marca, seja no próprio site ou nas redes sociais.
Todas essas atitudes que partem organicamente dos consumidores, isto é, sem nenhuma forma de patrocínio pela divulgação, caracterizam o que se conhece hoje por cliente promotor. Literalmente, ele promove a marca pelo simples fato de ter tido uma ótima experiência de compra — seja ela de um produto ou contratação de serviço.
Graças ao marketing de relacionamento, hoje é possível transformar consumidores em clientes promotores. Grandes marcas já comprovaram a tática há algum tempo, como é o caso das gigantes Apple e Nike.
Qual é a importância de cativar os clientes?
Com o cenário mercadológico sofrendo mudanças constantes, não dá mais para tratar o cliente de hoje da mesma forma que há algumas décadas. Agora, ele detém um poder imenso de informação e comunicação: um espaço virtual amplo para divulgar, falar o que pensa, dar recomendações, fazer críticas etc.
Por isso é que se faz tão urgente adotar as melhores práticas para cativar os consumidores a fim de desenvolver um relacionamento positivo e frutífero para ambas as partes. Quanto mais satisfeita com a experiência e com o atendimento uma pessoa estiver, melhor será a reputação da marca.
Como transformar clientes em promotores?
Apesar de ser uma forma de marketing bastante simples, muita gente ainda sente dificuldade em converter seus consumidores em clientes promotores. Então, antes de partir para as dicas de como transformá-los em fãs reais da sua marca, vale ressaltar que, de acordo com a métrica NPS (Net Promoter Score), é possível classificar seu público em três grupos, numa escala de zero a dez.
- Promotor (9 a 10): clientes satisfeitos com a empresa;
- Neutro (7 a 8): consumidores satisfeitos, mas ainda não leais à marca;
- Detrator (0 a 6): compradores insatisfeitos, devido a uma má experiência.
Ao utilizar essa métrica a partir de pesquisas com o público consumidor, é possível visualizar a reputação da empresa para, a partir daí, desenvolver estratégias e traçar objetivos a fim de encantar os clientes e transformá-los de detratores ou neutros a promotores. Algumas práticas são bem-vindas, como as que selecionamos a seguir.
Invista em branding
Tudo começa pelo bom posicionamento da marca. Então, invista no branding e reforce os objetivos, a missão e os valores da empresa, com o intuito de deixar sua identidade mais consistente e, consequentemente, melhorar a sua visibilidade.
Engaje seus funcionários
Se na teoria a empresa está bem definida, na prática tudo deve funcionar. Para isso, é fundamental treinar os funcionários para que toda a equipe atue de forma engajada, oferecendo o seu melhor para cada cliente. Aqui, aliás, entra todo o time da organização e não apenas aqueles colaboradores do setor de marketing ou de vendas.
O bom atendimento, a qualidade dos serviços e o relacionamento com o consumidor devem estar presentes em todo o DNA da empresa. Isso padroniza a imagem do negócio perante o cliente e, como resultado, aumenta sua reputação.
Ofereça um atendimento rápido
Por falar em atendimento, hoje esse é um dos maiores desafios do mercado em geral. Das grandes às pequenas empresas, todas querem descobrir como atender o cliente sem erros em uma era amplamente digital. O segredo, no entanto, está apenas na rapidez e na proatividade.
Ninguém hoje tem tempo e paciência para ficar esperando. Inclusive, a falha de atendimento é uma das principais causadoras de reclamações de clientes na internet. Então, ofereça respostas rápidas e que realmente resolvam o problema do comprador.
Contudo, nem sempre é possível ser instantâneo no diálogo, mas a empresa deve fazer o máximo para não demorar no retorno e não enrolar o cliente caso ainda não exista uma solução consistente para aquele atendimento.
Tenha um contato personalizado
Como, então, atender um cliente sem que a relação soe automática e impessoal? Hoje, o que transforma o público em promotor da marca é o contato personalizado e a exclusividade. A aproximação torna o diálogo mais humanizado e, na maioria das vezes, a pessoa se sente acolhida e importante, de fato, para aquela empresa.
Portanto, descubra quem são os seus clientes. Vá além da região em que moram e do seu poder de compra. Com ferramentas de automação em marketing e CRM, por exemplo, é possível reunir dados preciosos dos consumidores e, a partir deles, elaborar uma estratégia de contato muito mais eficiente.
Garanta a presença online
Se os clientes estão nas redes sociais, é lá que a empresa também deve marcar presença constante. Com isso, além de detectar seus promotores da marca, também vai conseguir ter ótimos feedbacks e responder dúvidas, sugestões, comentários e avaliações. Nos canais online, o atendimento personalizado pode acontecer de maneira muito mais fluida. Monitore e gerencie toda a interação, mas, principalmente, aproxime-se do seu cliente e plante nele o desejo de compartilhar a marca.
Invista em programas de recompensa
Cliente fidelizado sempre volta. Melhor que isso, ele também se torna um promotor da marca. Portanto, invista em estratégias que motivem essa atitude, como é o caso de oferecer recompensas em forma de programas de premiações, descontos especiais, bônus, pontos para troca, entre outras ideias.
Em relação a isso, hoje o overdelivering é uma prática certeira. A tática consiste em surpreender positivamente o cliente, ou seja, entregar a ele mais do que espera. Benefícios agregados ao produto ou serviço, entregas rápidas, cupons de desconto e brindes personalizados transformam a relação entre a empresa e o consumidor.
Ofereça conteúdo relevante
Nem sempre o plus é material. Agora, a oferta de conteúdo de qualidade relacionado à marca ou sua área de atuação também revoluciona sua autoridade e cativa os clientes a ponto de eles se engajarem profundamente. Os blogs acrescentam informação, geram valor e, além disso, são mais uma forma de se aproximar do público e resolver seus problemas com algo consistente e de utilidade.
O “boca a boca” sempre foi a melhor estratégia de marketing. Hoje, só mudaram as ferramentas. As pessoas estão usando a internet para divulgar os produtos que consomem, contar suas experiências com as marcas, reclamar, indicar, elogiar… Tudo isso, é claro, em uma manifestação de forma espontânea e verdadeira. Então, por que não investir na oportunidade e ter o cliente promotor como aliado para manter sua reputação lá em cima?
Você acha a ideia interessante? Já tem algum cliente promotor ou sente dificuldade em encantar seus contatos? Vamos continuar a conversa aqui nos comentários!
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