Scopri come il Customer Success Manager di Schneider Electric ti guida verso il successo, assicurandoti di ottenere il massimo valore dalle nostre soluzioni digitali. Connettiti con il tuo CSM e massimizza i tuoi obiettivi di business oggi stesso.
Di Kevin Castel, da una conversazione con Karl Kersey.
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Quando si aggiunge alla nostra web call in un affollato lunedì pomeriggio, lo sfondo del video di Karl Kersey è una foto della sala di controllo della NASA. La missione Apollo, per la precisione. È subito chiaro che non si tratta di una coincidenza:
“Schneider ha probabilmente la più grande collezione di esperti nella distribuzione elettrica”, dice. “Abbiamo oltre 150.000 dipendenti in 140 paesi diversi. La sfida consiste nel mettere in contatto i clienti con la persona giusta”.
Ingegnere elettrotecnico di formazione, Karl ha trascorso anni a occuparsi di tutto, dalla messa in servizio in loco alla formazione, prima di diventare il primo Global Customer Success Manager di Schneider Electric. Ora è in contatto con tutti i livelli dell’azienda, oltre a una rete di clienti e altri CSM in tutto il mondo.
Che cos’è un Customer Success Manager?
Nel mondo in continua evoluzione dei servizi e delle soluzioni digitali, avere una figura dedicata al successo del cliente è diventato fondamentale. Qui entra in gioco il Customer Success Manager (CSM), un professionista che si dedica a garantire che i clienti ottengano il massimo valore dalle soluzioni Schneider Electric.
- Comprende le esigenze e le aspettative del cliente
- Fornisce valore ai clienti
- Aiuta a comprendere il valore del servizio
Il Ruolo del Customer Success Manager
Il ruolo del CSM è essenziale per costruire relazioni solide e durature con i clienti, assicurando che le loro esigenze siano sempre al centro delle nostre attività. Dalla fase di onboarding all’adozione e all’ottimizzazione continua delle soluzioni, il CSM è il punto di riferimento per garantire che ogni cliente raggiunga i propri obiettivi di business.
Karl lavora con i clienti che hanno piani di servizio ricorrenti presso Schneider Electric, in particolare con i membri di EcoCare. I clienti con un piano di servizio EcoCare hanno a disposizione un dashboard online con accesso a tutti i dati di monitoraggio, oltre al contatto con il team CSM e all’assistenza prioritaria. Alcuni di loro possono anche accedere a funzioni intelligenti come la manutenzione basata sulle condizioni, in cui gli asset vengono monitorati costantemente per trovare l’equilibrio tra la loro manutenzione e la riduzione dei costi. “In alcuni casi, questo potrebbe far risparmiare ai clienti decine di migliaia di dollari”, dice Karl. Ma il sistema funziona solo se i clienti sanno come usarlo, guidati dal loro Customer Success Manager.
La chiave del successo
La costruzione di un rapporto con i clienti non avviene dall’oggi al domani. È necessario fare molte ricerche per capire di cosa hanno bisogno e trovare gli strumenti più efficaci da utilizzare per aiutarli. Quando un nuovo cliente entra in Schneider Electric, Karl inizia a lavorare sulle basi:
- Chi è il contatto principale con cui parlare?
- Qual è la struttura di gestione?
- Chi utilizza il servizio quotidianamente?
- Sono stati istruiti su come usarlo?
- Se offriamo questo servizio e loro si aspettano [qualcos’altro], il divario è l’insoddisfazione del cliente
Un buon CSM non solo comprende le soluzioni tecniche offerte, ma possiede anche forti capacità di comunicazione e gestione delle relazioni. Questo mix di competenze tecniche e soft skills è ciò che consente ai CSM di Schneider Electric di fornire un supporto eccezionale ai clienti.
È un problema comune per le aziende di software quello di pentirsi dell’acquisto di un software. Secondo una ricerca di Capterra è successo per quasi il 60% delle che ne hanno acquistato uno negli ultimi 18 mesi. L’acquisto del servizio sbagliato può essere un errore costoso e duraturo; quindi, il compito di Karl è quello di assicurarsi che ciò non accada.
Come il CSM aiuta i Clienti
Un Customer Success Manager è pronto ad aiutare le aziende a familiarizzare con i servizi Schneider, a ridurre i costi e a raggiungere gli obiettivi. Ma anche a farsi le domande giuste, ad esempio, che fare per ottenere il massimo valore da questi servizi.
Il Customer Success Manager accompagna i clienti attraverso ogni fase del loro viaggio con Schneider Electric, fornendo:
- Onboarding efficace. Assicura che i clienti inizino con il piede giusto, con una chiara comprensione delle soluzioni e dei loro benefici.
- Adozione continua. Lavora con i clienti per garantire che stiano utilizzando al meglio le soluzioni, aiutandoli a superare qualsiasi ostacolo.
- Ottimizzazione. Offre consigli proattivi su come migliorare l’uso delle soluzioni nel tempo, adattandosi alle mutevoli esigenze del cliente.
- Risoluzione dei problemi. È il primo punto di contatto per qualsiasi problema o domanda, garantendo una risoluzione rapida e soddisfacente.
Benefici di un CSM
Avere un Customer Success Manager dedicato offre numerosi vantaggi, tra cui:
- Maggiore soddisfazione del cliente: i clienti che si sentono supportati e valorizzati sono più propensi a rimanere fedeli e a raccomandare le soluzioni di Schneider Electric.
- Aumento del valore: i clienti ottengono il massimo dalle loro soluzioni, migliorando l’efficienza e riducendo i costi.
- Relazioni durature: le relazioni forti e di fiducia tra i clienti e i CSM portano a partnership di lunga durata.
Conclusione
Il Customer Success Manager è una parte vitale della strategia di Schneider Electric per garantire il successo dei clienti. Con il loro supporto dedicato, i clienti possono essere certi di ottenere il massimo dalle loro soluzioni e di raggiungere i loro obiettivi di business.
Questo post è stato pubblicato originariamente sul blog Global di Schneider Electric.
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