Da fornitore di servizi di manutenzione a partner strategico nella consulenza: l’evoluzione di service e assistenza clienti secondo Schneider Electric Italia.
Service e assistenza nell’era digitale: un mix di proattività, consulenza e nuovi approcci alle esigenze delle aziende. Scegliere il giusto partner, oggi, significa assicurarsi impianti sicuri e affrontare senza pensieri le sfide tecnologiche del momento.
Cambiano i paradigmi della manutenzione, cambia il contatto interpersonale, nascono nuovi servizi integrati e predittivi che accompagnano l’innovazione dei clienti.
Service e assistenza: cosa vogliono le aziende?
Come deve essere oggi un fornitore di servizi di manutenzione? Il mercato chiede partner capaci di sostenere le aziende italiane nelle proprie sfide. Un identikit ben definito, ma ricco di complessità. L’innovazione di prodotto, supportata da tecnologia di ultima generazione, è sicuramente essenziale per la sicurezza e la resa degli impianti, ma da sola non è più sufficiente. Le aziende vogliono molto di più, vogliono soprattutto consulenza.
Il service, quindi, deve diventare un consulente capace di:
- Dare risposte rapide;
- Garantire soluzioni sicure;
- Anticipare le soluzioni e, soprattutto, le necessità.
In sostanza, un consulente che condivida la visione del cliente e che possieda la formazione e le competenze necessarie per farlo.
La manutenzione diventa proattiva
“Arriviamo da una storia di service reattivo” racconta Giancarlo Terzi, VP Field Service & End User Channel VP di Schneider Electric Italia “Si reagiva alla chiamata dei clienti, intervenendo per risolvere il problema. Ora attraverso la digitalizzazione ci stiamo spostando verso un servizio proattivo. Tradotto, grazie ai dati raccolti dalle tecnologie installate in campo e ai software, i tecnici del service Schneider sono in grado di anticipare i bisogni delle aziende. Non interveniamo più quando si presenta il problema, ma evitiamo che questo si generi”.
Per avere una tale capacità di risposta, è essenziale affiancare alla tecnologia l’organizzazione: deve diventare anch’essa proattiva attraverso un cambio di processi, strumenti e comportamenti.
Oltre il service, una consulenza strategica
In questo tipo di approccio, l’ascolto del cliente diventa elemento chiave. Il service Schneider non si limita a fornire una soluzione a un problema tecnico, ma prova a capire quali siano i percorsi di innovazione delle aziende, per offrire il migliore servizio in risposta a determinati obiettivi.
La relazione cambia in modo sostanziale: si passa dalla semplice assistenza a un reale rapporto di fiducia. Giocare d’anticipo, in questo caso, significa effettuare specifici audit e aiutare le aziende a migliorare processi e operatività. Analisi che coinvolgono aspetti di efficienza, conto economico e sicurezza in un progetto di manutenzione globale.
Ultimo step, pensare e agire insieme
Il valore aggiunto di tutto questo è la possibilità di lavorare fianco a fianco per costruire un percorso comune di innovazione. Altro elemento vincente, nel service evoluto, la concordanza di pensiero e di azione, attraverso un unico interlocutore capace di “collegare” ogni aspetto progettuale anche nel post-vendita.
I vantaggi di questa nuova concezione di service e assistenza? Ne abbiamo identificati almeno quattro:
- Porta innovazione;
- Stimola il miglioramento;
- Mostra le evoluzioni del mercato;
- Suggerisce come affrontare il cambiamento.
Insomma, prevenire è meglio che curare: farlo con Schneider è ancor più efficace.
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