Live chat : la réponse d’experts en ligne pour vos urgences

Une question technique urgente ? Contactez les experts du live chat du centre de relations client de Schneider Electric. Ici, pas de robot : vous pouvez échanger instantanément avec l’un d’entre eux pour obtenir les réponses appropriées. Marin Gonzalez, conseiller technique pour Schneider Electric, vous invite à découvrir les dessous du chat.

Dans l’open space qu’il partage avec l’ensemble des conseillers techniques au sein du bâtiment IntenCity à Grenoble, quand Marin Gonzalez reçoit une notification, il sait qu’un interlocuteur a besoin d’une réponse et qu’il le contacte via le live chat, depuis son espace client professionnel.

S’enregistrer pour assurer un suivi des demandes

En se connectant de cette manière, les clients sont automatiquement reconnus, permettant une prise en charge rapide et efficace, tout en créant un suivi et un historique des demandes. A la prise en main du chat, certains pensent être face à un robot, piloté par l’intelligence artificielle, avec des réponses standardisées et sans véritable expertise humaine à l’autre bout de la ligne. « Un client, un jour, a justement indiqué qu’il avait la certitude d’avoir à faire à une personne, pas un robot, sourit-il. La raison ? J’ai corrigé une faute de frappe en plein chat ! »

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Ne soyez pas étonné, si à chaque demande, Marin Gonzalez commence par poser quelques questions. Il s’agit pour lui de bien délimiter le besoin du client pour proposer les références et conseils les plus adaptés. « En moins de 10 minutes, vous obtenez toutes vos réponses, confie-t-il. Si la question est plus complexe et que l’échange risque de durer, je reste disponible pour poursuivre la conversation au téléphone. »

Un laboratoire pour valider les réponses du live chat

Marin Gonzalez fait partie de l’équipe des conseillers avant-vente, qui répond aux questions des distributeurs spécialisés sur des choix techniques en distribution électrique. D’autres experts sont spécialisés dans d’autres familles de produits : résidentiel et petit tertiaire, onduleurs, contrôle industriel ou automatismes. Chacun d’entre eux a une expérience du terrain et une parfaite connaissance des gammes de solutions Schneider Electric. « Nous avons la chance d’être basés dans l’immeuble IntenCity, véritable vitrine des innovations du groupe, et de disposer d’un laboratoire qui nous permet de valider nos réponses et de les tester avec les produits, » décrit-il.

Des fonctionnalités astucieuses du live chat

Le chat présente différentes fonctionnalités. Il se peut que le client ne se soit pas adressé au bon correspondant, avec une question sur un automate, par exemple, à un spécialiste dédié à une autre famille de produits. Le conseiller a alors la possibilité de transférer le chat du client à une autre équipe. Par ailleurs, le chat accepte le transfert de pièces jointes, afin d’envoyer la photo du produit recherché notamment. Et ce n’est pas tout, puisque le client a la possibilité de garder une trace de la conversation, avec l’option ″Enregistrer automatiquement le chat″ pour conserver les informations et références apportées, et de demander un conseiller en particulier, s’il est disponible, avec le numéro de dossier qu’ils auront commencé ensemble. L’opportunité de répondre de mieux en mieux à vos demandes !

Pour en savoir plus sur l’option de discussion instantanée du centre de relations client, visionnez ce tutoriel. N’hésitez pas à faire appel à l’expertise technique du chat de Schneider Electric, si nécessaire. Ses conseillers sont à votre écoute.

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