Aprenda como melhorar o atendimento ao cliente

As transformações tecnológicas e sociais estão por toda parte e a cada dia afetam ainda mais o comportamento dos consumidores. É por isso que as empresas passaram a buscar melhorias constantes em diversos aspectos, tais como estratégias inteligentes no atendimento ao cliente.

A preocupação, no entanto, abrange várias vertentes, desde a otimização dos produtos oferecidos pela marca até a fidelização dos seus consumidores, bem como uma melhor visibilidade no mercado. Tudo isso, aliás, reflete diretamente na rentabilidade do negócio. Por isso é que se faz tão importante saber como melhorar o atendimento ao cliente.

Se você concorda que ninguém deve sair da sua loja com a sensação de ter sido mal atendido, este post foi feito para que os seus clientes nunca sejam essas pessoas. Confira todas as dicas e potencialize o quanto antes suas estratégias em atender bem!

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Para sermos práticos, que tal começar falando sobre boas práticas que vão, de fato, melhorar o atendimento de clientes? Abaixo, você verá que existem atitudes simples, mas que surtem um efeito altamente satisfatório. Confira!

Capacite a equipe de atendimento

Todo atendimento envolve pessoas e é primordial que esse relacionamento se dê da melhor forma possível. Para isso, a empresa deve ter uma equipe prontamente capacitada para atender. Como os colaboradores precisam lidar constantemente com um público cada vez mais segmentado, é necessário saber como agir diante de cada desafio.

Logo, faz-se necessário um time sempre alinhado às demandas do mercado e dos consumidores. Para isso, a organização deve investir constantemente em workshops que abordem temas como suporte e em treinamentos a respeito do produto ou serviço oferecido, por exemplo.

Cada atendente, afinal, deve estar preparado para o dia a dia prático e também precisa se manter atualizado sobre o que a empresa oferece, para não deixar nenhum cliente carente de informação.

Conheça o seu público

Para que o atendente trabalhe adequadamente e supra a necessidade dos clientes no momento de contato, é fundamental que ele saiba com quem está lidando. Então, deve ser feita uma pesquisa de mercado para definir quem é o público-alvo do negócio. Somente com essa informação será possível traçar as melhores práticas em atendimento, com linguagem adequada ao perfil de cada consumidor.

Por mais que seja importante ter algum tipo de padronização no atendimento — para que ninguém seja mais bem atendido que outra pessoa —, cada tipo de cliente prefere ser tratado de uma maneira. Alguns contatos devem ser mais formais e outros mais humanizados ou descontraídos, por exemplo.

Essas características, no entanto, só serão descobertas e elaboradas a partir de pesquisas e observações constantes, para que o seu público esteja sempre satisfeito com o atendimento e a empresa como um todo.

Design Thinking

A cada dia mais popular, a estratégia do Design Thinking tem como principal objetivo fazer a empresa trabalhar de acordo com a real necessidade dos seus consumidores. Então, vale adotar a metodologia na hora de conhecer o público-alvo e aperfeiçoar, assim, o atendimento.

A proposta é aproximar o cliente por meio de pesquisas de satisfação e questionários, permitindo a elaboração de um perfil comportamental do consumidor da marca.

Utilize a comunicação SCOT

Um bom atendimento deve ter segurança, clareza, objetividade e transparência (SCOT). Isso porque, na hora do contato, as pessoas querem informações efetivas e diretas. Concorda? E o detalhe é que a resposta desejada pelo cliente não precisa ser necessariamente grande, mas de qualidade. Para isso, vale apostar em:

• segurança: as informações devem ser passadas com convicção no que se fala, isto é, quando o atendente está respondendo com segurança e certeza. Se não souber na hora, é só pedir um tempo, tirar as dúvidas e retornar ao cliente com a solução correta para o seu problema;
• clareza e objetividade: conceitos bem próximos, eles estão muito relacionados à linguagem e aos termos utilizados, bem como uma boa dicção na fala — ou uma boa escrita, coesa e coerente;
• transparência: a honestidade cabe em qualquer lugar, e no atendimento ao cliente ela é fundamental para que o consumidor sinta confiança. Esclarecer detalhes, mesmo quando não é possível repassar somente informações positivas, faz toda diferença.

Ofereça um atendimento rápido

Hoje, todo mundo tem pressa. Um dos principais motivos é a cultura multitarefa, que faz o dia parecer bem menor que 24 horas. Por isso, ninguém mais tem paciência para esperar por muito tempo por uma resposta ou, simplesmente, para ser atendido.

Então, nunca deixe um cliente esperando ou enrole na entrega da resposta de suas questões. As dicas anteriores, aliás, ajudam bastante nessa tarefa, que deve ser ágil, porém, ainda de qualidade.

Aposte no atendimento omnichannel

Outra forma para melhorar o atendimento ao cliente é aproveitando todos os canais possíveis para manter contato, de forma personalizada. Apesar de o e-mail e o telefone ainda serem usados, hoje muita gente recorre às redes sociais para contatar a empresa. Então, a equipe deve estar devidamente preparada para trabalhar de acordo com as demandas dessas plataformas.

Hoje, o consumidor dispõe de múltiplos canais, e é exatamente sobre isso que trata o atendimento omnichannel. Adotá-lo já é uma necessidade, uma vez que o cliente está em todo lugar: mídias sociais, sites de busca, no Reclame Aqui, entre outros espaços virtuais.

A pesquisa de público, nesse caso, ajuda muito por também conseguir extrair do consumidor suas preferências de forma de contato. Diante disso, o time de atendentes deve ser capacitado de acordo com os canais mais utilizados. Além dos já citados, é possível investir em chatbots e outros recursos que a Internet das Coisas (IoT) proporciona.

Assim, a empresa mantém um relacionamento com o cliente em diversas frentes e também consegue abranger diversos públicos, maximizando o atendimento.

Quais são os benefícios da melhoria no atendimento?

Uma das maiores vantagens em investir na melhoria do atendimento é o efeito da propaganda “boca a boca”. A fama de que a empresa é excelente em atender traz mais consumidores e, consequentemente, mais rentabilidade.

Outro fator é que, ainda sobre os multicanais, eles servem também como espaço para feedback — e não somente como forma de contato. Então, é melhor que as redes da empresa estejam sempre cheias de interações e avaliações positivas, não é verdade?

O bom atendimento atua diretamente nessa propagação de boas impressões e opiniões sobre seus serviços ou produtos. Além disso, uma equipe que atende bem também conquista outros benefícios para o negócio, e um dos principais é a fidelização de clientes. Contudo, ainda podemos citar mais alguns:

• maior produtividade: uma equipe capacitada trabalha com mais vigor e, com as técnicas corretas, promove atendimentos melhores e mais eficientes, aumentando a produtividade da empresa;
• aumento na rentabilidade: um negócio mais produtivo gera um aumento considerável na lucratividade, afinal, quanto mais pessoas interagindo e se fidelizando, melhor;
• satisfação dos clientes: consumidores que se sentem bem atendidos sempre voltam, e isso é um fato. Com um atendimento de alto padrão, a satisfação dos clientes se torna fortemente positiva;
• boa imagem no mercado: quando os clientes estão satisfeitos, eles espalham a informação. Seja nas redes sociais ou em sites de avaliações, seja na rua ou entre o círculo familiar e de amigos, a empresa adquire uma ótima imagem no mercado.

Quando se aprende como melhorar o atendimento ao cliente, toda a cultura organizacional também muda. Além disso, a empresa passa a ter uma boa reputação e isso traz um retorno incrível, principalmente no que diz respeito à rentabilidade. Hoje, todos buscam uma relação personalizada com as marcas, e investir nesse contato humanizado e de qualidade é a base para o sucesso.

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