Nos últimos meses, muitas organizações tiveram que mudar rapidamente para o trabalho de casa. Ainda que algumas estejam voltando lentamente para um ambiente de escritório, muitas lições foram aprendidas ao longo do caminho, incluindo o que é necessário para monitorar data centers de edge computing ao redor do mundo enquanto aqueles que fazem o monitoramento estão trabalhando de casa.
O monitoramento dessas instalações é, sem dúvida, ainda mais importante atualmente, pois as empresas confiam em suas plataformas digitais para ajudá-las a resistir à atual situação global. Porém, no momento que este artigo está sendo escrito, praticamente todos os funcionários da Schneider Electric que monitoram data centers e outras instalações para nossos clientes em todo o mundo estão trabalhando remotamente.
Alguns deles, particularmente nos Estados Unidos, vêm fazendo isso há cerca de 10 anos. Por isso, para eles, não é novidade. Outros, como na Índia, tiveram que ter jogo de cintura e se adaptar para conseguirem que seus espaços de trabalho em casa fossem instalados.
Dada nossa gama de experiências e o fato de monitorarmos milhares de locais de computação de ponta a partir dos nossos sete Centros de Serviços Conectados (Connected Services Hubs – CSHs) ao redor do mundo, quisemos compartilhar nossas experiências com outras empresas que se encontram bloqueadas fora de seus Centros de Operações de Rede (Network Operations Centers – NOCs) e forçadas a monitorar operações a partir de casa.
Para isso, separamos 4 dicas de grande valor. Confira-as!
Dica 1: Comunique-se generosamente
Ao conversar com os chefes de nossos vários CSHs sobre como eles estão resistindo à situação, a comunicação foi um tema comum, tanto com clientes, quanto com funcionários internos.
Em relação aos clientes, nossa equipe na Índia estava provavelmente na posição mais desafiadora. Dependendo de sua localização, muitos clientes não tinham permissão para entrar em seus edifícios. Isso significava que nós éramos sua única conexão com a saúde e o status de seus data centers de edge.
Assim, a equipe rapidamente montou uma campanha semanal por e-mail que incluía um relatório de status individualizado, bem como conselhos úteis sobre diversos assuntos, incluindo, por exemplo, como usar aplicativos de status móvel ou estabelecer prioridades de chamadas.
Isso ajudou a acalmar os nervos e otimizou o tempo dos representantes para lidar com questões significativas. Uma delas foi sobre como negociar com o governo para conseguir uma permissão de entrada de um cliente em suas instalações para trocar uma bateria de fonte de alimentação ininterrupta (Uninterruptible Power Supply – UPS) que estava em risco de falhar.
Todos os nossos representantes também indicaram a importância de se comunicar com seu próprio pessoal (que passou a trabalhar em casa). Alguns realizavam rápidas videoconferências diárias, utilizadas tanto para verificar e assegurar que o pessoal e suas famílias estavam indo bem, como para discutir quaisquer questões pendentes dos clientes.
Isso foi particularmente útil para os agentes nas Filipinas, que estavam sob um rigoroso bloqueio.
Na Índia, onde nenhum dos funcionários tinha trabalhado de casa anteriormente, a maioria estava inicialmente ansiosa para voltar para o escritório. Levou cerca de duas semanas para que pudessem se adaptar ao trabalho remoto, mas as chamadas frequentes ajudaram a garantir que eles pudessem falar se tivessem problemas e que seus gerentes os ajudassem.
Dica 2: Alavanque a infraestrutura modernizada e as ferramentas digitais
A tecnologia, é claro, também desempenha um papel significativo em um trabalho feito de casa com êxito.
A equipe americana teve um grande avanço nesse sentido, pois vem passando por um esforço de modernização há vários anos. Hoje, aplicações modernas baseadas em nuvem e tecnologia VoIP (Voice-over-IP) são utilizadas nos CSHs norte-americanos, permitindo que toda a operação seja executada a partir de qualquer lugar.
A pandemia global forçou, essencialmente, uma mudança para uma operação 100% remota praticamente da noite para o dia. Mas os anos de esforço de digitalização nos deram a flexibilidade para realizá-la sem problemas.
As ferramentas digitais (a Schneider Electric usa Microsoft 365, incluindo o software de colaboração Microsoft Teams, por exemplo) também se mostraram cruciais. Enquanto antes você poderia simplesmente atravessar o escritório para se comunicar com um colega, agora, pode fazer o mesmo usando ferramentas de colaboração.
Nossas equipes têm as utilizado para realizar discussões, designar tarefas, dar visibilidade às questões em turnos cruzados e muito mais. O fato de tais ferramentas estarem disponíveis a partir de telefones inteligentes, tablets e laptops, também dá flexibilidade aos funcionários. Se eles tiverem que se afastar do escritório para cuidar de uma criança, isso não significa que eles estejam totalmente desconectados dos problemas em questão.
Dica 3: Mantenha uma lista de ferramentas aprovadas
Ao longo dos anos, a Schneider Electric desenvolveu uma lista de políticas digitais, incluindo coisas como VPNs aprovadas (para garantir a segurança adequada). Elas começaram a ser adotadas seriamente há alguns anos, quando nossa equipe no Reino Unido teve que desocupar as instalações da CSH por cerca de duas semanas.
Em vez de ter que lidar com o que cada funcionário pudesse ter em casa, eles desenvolveram uma lista de ferramentas aprovadas – como softphones e VPNs. A lista também se aplica aos clientes que querem poder entrar em nossos sistemas para monitorar suas próprias instalações.
Dica 4: Prepare e teste
As interrupções não planejadas também têm uma forma de expor falhas em um plano de preparação para desastres. Nossas instalações na Nova Inglaterra, por exemplo, ocasionalmente, seriam fechadas por causa de tempestades de neve, forçando os funcionários a trabalharem em casa.
Nesses dias, tornou-se uma batalha conseguir uma das portas VPN para entrar em nossos sistemas. Agora, eles estão configurados para poder lidar com 75% dos funcionários que trabalham em casa, o que provou ser suficiente (suas exigências podem variar).
Naturalmente, a única maneira de saber com certeza se as coisas vão funcionar como planejado é testá-las. Quando lançamos o programa de trabalho em casa nas Filipinas, alguns anos atrás, tínhamos funcionários trabalhando de casa um dia por semana em regime de rodízio.
Isso acabou tendo um benefício duplo: conseguimos validar que os sistemas funcionavam (ou encontrar algum que não funcionasse) e os funcionários obtiveram alívio ocasional de seus deslocamentos diários. De fato, foi tão bem-sucedido que continuamos o programa mesmo depois que a validação foi concluída, preparando o pessoal para a situação atual.
Nesse sentido, estamos felizes em informar que nossos esforços deram frutos, pois nosso serviço de monitoramento de TI, o EcoStruxure IT, tem funcionado como de costume (24×7) durante todo o momento que estamos vivendo, ajudando os clientes a iniciarem seus próprios esforços de transformação digital.
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Nele, você ouvirá líderes da Schneider Electric e da Microsoft discutirem como as tecnologias digitais e o planejamento se unem para ajudar no gerenciamento de empresas em tempos de crise.
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